J.D Power : Komplain Pemilik Mobil Baru di 2017 Meningkat

Singapura — Sepanjang tahun lalu, Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (GAIKINDO) mencatat jumlah mobil baru yang terjual sebanyak 1.079.000 unit, naik 1,6 persen dibanding tahun 2016. Berita ini memang menggembirakan, mengingat rasa pesimis para pelaku industri akibat lesunya pasar otomotif di 2017.

Meski demikian, hasil survey yang dilakukan oleh J.D Power 2017 Indonesia Initial Quality StudySM (IQS) cukup mengagetkan. Bahwa tingkat komplain konsumen pengguna mobil baru terhadap kualitas kendaraan yang dibelinya, juga ikut meningkat.

“Banyak permasalahan kepemilikan awal dalam soal kualitas sebagai akibat dari peningkatan penggunaan kendaraan,” tulis J.D. Power dalam rilis yang dikeluarkan hari ini, Rabu (31/1/2018).

Survey terukur yang dilakukan oleh J.D Power ini menemukan fakta bahwa tingginya tingkat ketidakpuasan konsumen dipengaruhi banyaknya jumlah permasalahan yang terjadi pada sektor mesin dan transmisi, audio, hiburan atau navigasi, interior kendaraan, dan pengalaman berkendara.

“Terdapat peningkatan dalam penggunaan kendaraan baru terutama mengingat kondisi berkendara di Indonesia, menyebabkan pemilik banyak yang menghabiskan waktu mereka di kendaraan barunya. Ini lalu memunculkan permasalahan kualitas awal yang lebih tinggi dari pemilik,” ungkap Kaustav Roy, Direktur J.D. Power Singapura.

45% dari pemilik kendaraan baru tahun ini mengemudikan mobil mereka lebih dari 6.000 kilometer hanya dalam jangka waktu dua hingga enam bulan pertama masa kepemilikan. Bahkan kalau mau diambil rata-rata, jumlah kilometer perjalanan selama periode kepemilikan ini mencapai 8.553 kilometer, sementara tahun lalu hanya mencapai 6.928 kilometer.

“Semakin banyak waktu yang dihabiskan pemilik kendaraan di dalam kendaraannya, mereka akan menjadi semakin sadar akan masalah kendaraan terkait dengan kenyamanan mereka saat mengemudi, pengoperasian audio, hiburan atau sistem navigasi serta interior. Produsen perlu memastikan bahwa fitur-fitur seperti ini sebaiknya dirancang untuk dapat bertahan dalam waktu yang lebih lama,” tambah Kaustav.

Hasil Survey J.D Power 2017 Indonesia Initial Quality StudySM (IQS)

• 10 masalah teratas yang dialami dan dikomplain pemilik kendaraan selama tahun 2017, tujuh di antaranya adalah masalah yang sama dan terjadi selama 3 tahun terakhir. 44% masalah ini terkait cacat produksi atau kerusakan.
• Bila mengklasifikasikan masalah dari sektor usia, pemilik kendaraan dengan usia yang lebih muda (di bawah 35 tahun) mengalami lebih banyak masalah kualitas awal dibandingkan pemilik kendaraan yang berusia 35 tahun ke atas. Masalah yang paling sering dikeluhkan di kelompok usia ini adalah soal pengalaman berkendara, interior, eksterior kendaraan, serta mesin dan transmisi.
• Dua model yang paling banyak mengalami peningkatan masalah kualitas awal adalah segmen entry-level seperti Entry SUV dan Entry MPV.
• Minimnya penjelasan tentang pengoperasian fitur memicu keluhan konsumen pemilik kendaraan baru. Ini sangat penting bagi produsen untuk bisa menjelaskan secara detail fungsi dan cara mengoperasikan fitur-fitur yang ada di seluruh produk terbarunya.

Studi mengukur masalah yang dialami oleh pemilik kendaraan baru dalam jangka waktu dua sampai enam bulan pertama kepemilikan, dan memeriksa lebih dari 200 buah masalah dalam delapan kategori.

Urutan masalah yang dilaporkan dimulai dari soal mesin dan transmisi, pengalaman berkendara, interior kendaraan, eksterior kendaraan, fitur, kontrol dan tampilan, pemanas, ventilasi dan pendingin (HVAC), audio, hiburan atau navigasi dan tempat duduk.

Peringkat J.D Power 2017 Indonesia Initial Quality StudySM (IQS)

Setelah studi rampung, J.D Power mengeluarkan hasil yang menyebutkan bahwa Daihatsu Ayla menempati peringkat tertinggi masalah kualitas awal kepemilikan dalam segmen Entry Compact, dan Honda HR-V menempati peringkat tertinggi dalam segmen Entry SUV.

Sementara Mitsubishi Pajero Sport menempati peringkat tertinggi dalam segmen SUV, lalu Suzuki Ertiga menempati peringkat tertinggi dalam segmen Entry MPV.

Hasil ini diperoleh dari 2.664 orang yang melakukan pembelian kendaraan baru periode September 2016 dan Agustus 2017, mencakup sembilan merek dan 51 model mobil penumpang dan kendaraan utilitas. Studi ini sendiri berlangsung sejak Maret sampai Oktober 2017##.